(もぐもぐ)…ん~幸せ!
わぁ、このイチゴ甘くておいしい~!
イチゴって本当においしいから、いくらでも食べられちゃうよね。
ほんとほんと!
ところでいろはちゃんは、お家で食べるイチゴはどれをよく買うの?
えっと、とちおとめかな。
498円くらいする中で、一番おいしいと思ってる~。
そうなんだ。
イチゴって色々な種類があるけど、同じくらいの価格の他のイチゴは食べないの?
滅多に食べないよ。
失敗したらイヤだもん。
じゃぁさ、ママ友から「すっごく美味しかった」って聞いたイチゴが、598円で売られてたら?
それなら試してみる価値アリかなって思って、一度くらいはきっと買っちゃう。
ふむふむ。
なんかそれって、ちょっと不思議じゃない?
え、何が?
だって、普段ならとちおとめしか買わないはずのいろはちゃんが…
ママ友が美味しいって言っただけで「試してみても良いかな」と思えるんでしょ?
いつも買うイチゴよりも高いのに。
そう言われると不思議かも。
実はね、これもまた人間の心理なのよ。
お客さまの声って不安を安心に変える判断材料になるからね。
なるほど!
確かに「ママ友が言うなら失敗はしないかな?」って、安心したとこあるわ。
つまり「お客さまの声」を、自分の商品やサービスにも、うまく活かすことができたら…?
「お客さまの声」を目にした人が安心してくれて、また新たなお客さまが増えていく…と思う!
ご名答!
じゃあさっそく、お客さまの声をマーケティングに活かす方法を一緒に勉強してこ。
お客様の声は買い物するときの安心材料になる
いろはちゃんは、初めてのものを買う時ってどんな気持ちになる?
そうねぇ。
「欲しい」とか「興味ある」気持ちは大前提にあるけど…
同時に「騙されないかな?」「本当に大丈夫な商品かな?」って不安な気持ちもあるかな。
だよね。
得するより損したくない心理の方が強いのはなぜ?でも話したように…
人は、失敗や損から逃れたい気持ちが強いの。
だから、お金を出して物を買う時は慎重になるものなのよ。
口コミもチェックしちゃうもんね。
そう、まさに口コミ = お客さまの声。
お客さまの声は、そんな不安かつ慎重になっている背中を、後押ししてくれる大きな判断材料になるの。
買うのもやめるのも、お客さまの声次第ってこと?
直感で買う時以外は、ほとんどそうね。
お客様が感動した生の声は、「これを買っても大丈夫だ」という証拠になるから。
わかる!
欲しいと思ってたものに対する、リアルで良い口コミ見ると安心する~。
でしょ?
商品やサービスを作った側にとっても、強みやアピールポイントが客観的に知れるから…
お客さまの声ってほんとありがたいのよね。
お客様の声はどうやって集めればいいの?
でも、自分の商品やサービスにお客さまの声を集めるには、どうしたらいいの?
「感想くださーい!」って言ってまわればいいの?
ざっくりいえばそんな感じよ。
えっ、半分冗談のつもりだったのに…
そもそも女性はサービス精神が強くて「誰かの役に立ちたい」という気持ちが強い生き物なの。
だから「お客様の声」やレビューは、素直にお願いされたら意外とすんなり書いてくれることが多いのよ。
なんかこの人必死だなとか、しつこいなって思われない?
重苦しくなく、普通にさらっといえばいいんだよ。
いろはちゃんだって「あなたの声が必要です。正直な感想をお願いします。」なんて言われて、悪い気はしないでしょ?
しないけど、どうやって書けばいいか迷っちゃうかも。
普段書き慣れてないとわからないよね。
そういう人もきっと多いと思うから…
そんなときは「見本」を見せたらいいよ。
お客さまの声の見本ってこと?
そう。お客様の声の例文があれば…
どんなことをどれくらいの文量で書けば良いかがわかるから、初めての人でもレビューを書きやすくなるよ。
なるほどね。
でも例文とはいえ、自分で自分の商品レビューを書くのって難しくない?
悪いレビューは書きたくないし、かといって自画自賛も変だし…
例文を自然に書くのがむずかしければ…
お客さまの声を書くアンケート用紙や投稿フォームに、ある程度書いて欲しいコメント内容を書いて誘導してあげれば自然だよ。
すごい!
これだけで、何を書いたらいいのかわかりやすくなった!
こうやって寄せられたお客さまの声を、新しいお客さまも見られるようにしておけば…
どんな内容や文量でレビューを書いたらいいのか、もっとわかりやすくなって、さらにお客さまの声が増えていくよ。
女性のお客様にはプレゼントを渡すよりも素直にお願いする方が良い
よく「レビューを書いてくれたら○○プレゼント」みたいなのもあるよね?
あれこそ、お客さまの声が集まりやすくなるんじゃない?
確かに、レビュー協力のお礼として特典やプレゼントを渡すのは、よく使われる方法だよね。
…でもぶっちゃけ、プレゼント作戦は女性にはそこまで響かないんだ。
そうかな?
クオカード1,000円分とかもらえたら、絶対書いちゃうけどわたし。
それだけわかりやすいプレゼントなら、私も飛びついちゃうかも(笑)
だけどお客さまの声を書いてくれるのを条件に、特典を5個も10個もつけちゃうような人って、正直どう思う?
うーん、なんか必死感がすごい。
「そこまでして良いコメント欲しいの?」「そんなにコメント集まらないの?」って感じ。
やたらプレゼントや特典をつけると、逆にうさんくさく思われちゃうってわけか。
それなら下手にしないほうがいいね。
そうなの。女性には特典やプレゼントが逆効果になっちゃうこともあるってこと。
プレゼントはあくまでもオマケ。
それよりも、「今後より良い商品(サービス)を提供できるよう、お客さまの声をお聞かせ下さい」と、素直にお願いするほうが絶対にいいよ。
納得だわ~!
お客様の声からは新たな発見・気づきがたくさんある
お客さまの声を集めると、商品やサービスの安心感が伝わって、売り上げ自体も伸びていくけど…
他にもメリットはたくさんあるんだよ。
そうなの?例えば?
自分の商品やサービスって、自分では「すごく良い」と思って作ってるから、なかなか客観的に見れないんだよね。
わかる!
最高の出来だと思ったのに、結果につながらないとヘコむ~。
だよね〜。
でもお客さまのリアルな声から、自分では気づかなかった商品のメリットや、改善点がわかるんだよ。
メリットもそうじゃないことも、両方わかるのはいいね。
お客さまの声はまさに「新発見」の連続。
だから見つかったデメリットも、メリットみたいなものなの。
そこから新しいアイディアや商品が生まれることも多いからね。
お客さまの声って、私が思っていた以上に貴重だわ。
ホントに貴重なんだよ。
どんなお客様が、何を期待して商品を買ってくれたのかがハッキリとわかるから…
熱烈なファン作りのキッカケにもなるよ。
これから商品やサービスを販売したら、お客さまの声もしっかり集めようっと。
お客様の声をお願いすることが熱烈なファン作りにつながる
- お客さまの声は、商品やサービスに安心をもたらしてくれる
- お客さまの声は、購入の大きな判断材料&後押しになる
- 素直にお願いするだけで、女性からのお客さまの声は集まりやすい
- お客さまの声の「見本」を載せれば、さらにレビューが集まりやすくなる
- 女性へのプレゼントや特典は、逆効果になることもある
- お客さまの声から新たな発見やアイデアが浮かぶことは多い
お客さまの声は、まわりくどいことせずに素直にお願いしよーっと。
それがイチバン!
そもそもお客さまに対して「お願いする」って行為は、大事なお客さまと交流できるってことだからね。
Instagramのコメントのやりとりみたいなもの?
Instagram内のフォロワーさんよりも濃い交流になるよ。
お客さまから、お金をいただいている責任が私たちにはあるから。
そうか、フォローしてくれるだけじゃなく、その上のファンになってくれてるってことだもんね。
うんうん、商品に満足してもらって交流をして、お客さまの声を参考に次の商品を開発する。
そして次の商品でも期待を裏切らない…
といったくり返しで、熱烈なファンがどんどん増えていくよ。
待ってくれてるお客さまのために、手は抜けないね!
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