お客様の感動は安心の証拠!どうやってお客様の声を集めるの?

いろはちゃんいろはちゃん

(もぐもぐ)…ん~幸せ!

よこちゃんよこちゃん

わぁ、このイチゴ甘くておいしい~!

いろはちゃんいろはちゃん

イチゴって本当においしいから、いくらでも食べられちゃうよね。

よこちゃんよこちゃん

ほんとほんと!
ところでいろはちゃんは、お家で食べるイチゴはどれをよく買うの?

いろはちゃんいろはちゃん

えっと、とちおとめかな。
498円くらいする中で、一番おいしいと思ってる~。

よこちゃんよこちゃん

そうなんだ。
イチゴって色々な種類があるけど、同じくらいの価格の他のイチゴは食べないの?

いろはちゃんいろはちゃん

滅多に食べないよ。
失敗したらイヤだもん。

よこちゃんよこちゃん

じゃぁさ、ママ友から「すっごく美味しかった」って聞いたイチゴが、598円で売られてたら?

いろはちゃんいろはちゃん

それなら試してみる価値アリかなって思って、一度くらいはきっと買っちゃう。

よこちゃんよこちゃん

ふむふむ。
なんかそれって、ちょっと不思議じゃない?

いろはちゃんいろはちゃん

え、何が?

よこちゃんよこちゃん

だって、普段ならとちおとめしか買わないはずのいろはちゃんが…
ママ友が美味しいって言っただけで「試してみても良いかな」と思えるんでしょ?
いつも買うイチゴよりも高いのに。

いろはちゃんいろはちゃん

そう言われると不思議かも。

よこちゃんよこちゃん

実はね、これもまた人間の心理なのよ。
お客さまの声って不安を安心に変える判断材料になるからね。

お客様の声は不安を安心に買える判断材料

いろはちゃんいろはちゃん

なるほど!
確かに「ママ友が言うなら失敗はしないかな?」って、安心したとこあるわ。

よこちゃんよこちゃん

つまり「お客さまの声」を、自分の商品やサービスにも、うまく活かすことができたら…?

いろはちゃんいろはちゃん

「お客さまの声」を目にした人が安心してくれて、また新たなお客さまが増えていく…と思う!

よこちゃんよこちゃん

ご名答!
じゃあさっそく、お客さまの声をマーケティングに活かす方法を一緒に勉強してこ。

お客様の声は買い物するときの安心材料になる

よこちゃんよこちゃん

いろはちゃんは、初めてのものを買う時ってどんな気持ちになる?

いろはちゃんいろはちゃん

そうねぇ。
「欲しい」とか「興味ある」気持ちは大前提にあるけど…
同時に「騙されないかな?」「本当に大丈夫な商品かな?」って不安な気持ちもあるかな。

よこちゃんよこちゃん

だよね。
得するより損したくない心理の方が強いのはなぜ?でも話したように…
人は、失敗や損から逃れたい気持ちが強いの。
だから、お金を出して物を買う時は慎重になるものなのよ。

いろはちゃんいろはちゃん

口コミもチェックしちゃうもんね。

よこちゃんよこちゃん

そう、まさに口コミ = お客さまの声。
お客さまの声は、そんな不安かつ慎重になっている背中を、後押ししてくれる大きな判断材料になるの。

お客様の声が購入の後押しになる

いろはちゃんいろはちゃん

買うのもやめるのも、お客さまの声次第ってこと?

よこちゃんよこちゃん

直感で買う時以外は、ほとんどそうね。
お客様が感動した生の声は、「これを買っても大丈夫だ」という証拠になるから。

いろはちゃんいろはちゃん

わかる!
欲しいと思ってたものに対する、リアルで良い口コミ見ると安心する~。

よこちゃんよこちゃん

でしょ?
商品やサービスを作った側にとっても、強みやアピールポイントが客観的に知れるから…
お客さまの声ってほんとありがたいのよね。

お客様の声はどうやって集めればいいの?

いろはちゃんいろはちゃん

でも、自分の商品やサービスにお客さまの声を集めるには、どうしたらいいの?
「感想くださーい!」って言ってまわればいいの?

よこちゃんよこちゃん

ざっくりいえばそんな感じよ。

いろはちゃんいろはちゃん

えっ、半分冗談のつもりだったのに…

よこちゃんよこちゃん

そもそも女性はサービス精神が強くて「誰かの役に立ちたい」という気持ちが強い生き物なの。
だから「お客様の声」やレビューは、素直にお願いされたら意外とすんなり書いてくれることが多いのよ。

お客様の声は素直にお願いすれば意外と書いてもらえる

いろはちゃんいろはちゃん

なんかこの人必死だなとか、しつこいなって思われない?

よこちゃんよこちゃん

重苦しくなく、普通にさらっといえばいいんだよ。
いろはちゃんだって「あなたの声が必要です。正直な感想をお願いします。」なんて言われて、悪い気はしないでしょ?

いろはちゃんいろはちゃん

しないけど、どうやって書けばいいか迷っちゃうかも。

よこちゃんよこちゃん

普段書き慣れてないとわからないよね。
そういう人もきっと多いと思うから…
そんなときは「見本」を見せたらいいよ。

いろはちゃんいろはちゃん

お客さまの声の見本ってこと?

よこちゃんよこちゃん

そう。お客様の声の例文があれば…
どんなことをどれくらいの文量で書けば良いかがわかるから、初めての人でもレビューを書きやすくなるよ。

いろはちゃんいろはちゃん

なるほどね。
でも例文とはいえ、自分で自分の商品レビューを書くのって難しくない?
悪いレビューは書きたくないし、かといって自画自賛も変だし…

よこちゃんよこちゃん

例文を自然に書くのがむずかしければ…
お客さまの声を書くアンケート用紙や投稿フォームに、ある程度書いて欲しいコメント内容を書いて誘導してあげれば自然だよ。

あらかじめ「お客さまの声」に書いてほしい内容を書いておく

いろはちゃんいろはちゃん

すごい!
これだけで、何を書いたらいいのかわかりやすくなった!

よこちゃんよこちゃん

こうやって寄せられたお客さまの声を、新しいお客さまも見られるようにしておけば…
どんな内容や文量でレビューを書いたらいいのか、もっとわかりやすくなって、さらにお客さまの声が増えていくよ。

女性のお客様にはプレゼントを渡すよりも素直にお願いする方が良い

いろはちゃんいろはちゃん

よく「レビューを書いてくれたら○○プレゼント」みたいなのもあるよね?
あれこそ、お客さまの声が集まりやすくなるんじゃない?

よこちゃんよこちゃん

確かに、レビュー協力のお礼として特典やプレゼントを渡すのは、よく使われる方法だよね。
…でもぶっちゃけ、プレゼント作戦は女性にはそこまで響かないんだ。

いろはちゃんいろはちゃん

そうかな?
クオカード1,000円分とかもらえたら、絶対書いちゃうけどわたし。

よこちゃんよこちゃん

それだけわかりやすいプレゼントなら、私も飛びついちゃうかも(笑)
だけどお客さまの声を書いてくれるのを条件に、特典を5個も10個もつけちゃうような人って、正直どう思う?

いろはちゃんいろはちゃん

うーん、なんか必死感がすごい。
「そこまでして良いコメント欲しいの?」「そんなにコメント集まらないの?」って感じ。

よこちゃんよこちゃん

だよね。
それに、商品やサービスそのものの価値が低いから特典でごまかしてる?って感じにも見えちゃうよね。

いろはちゃんいろはちゃん

やたらプレゼントや特典をつけると、逆にうさんくさく思われちゃうってわけか。
それなら下手にしないほうがいいね。

よこちゃんよこちゃん

そうなの。女性には特典やプレゼントが逆効果になっちゃうこともあるってこと。

特典やプレゼントの渡しすぎは逆効果

よこちゃんよこちゃん

プレゼントはあくまでもオマケ。
それよりも、「今後より良い商品(サービス)を提供できるよう、お客さまの声をお聞かせ下さい」と、素直にお願いするほうが絶対にいいよ。

いろはちゃんいろはちゃん

納得だわ~!

お客様の声からは新たな発見・気づきがたくさんある

よこちゃんよこちゃん

お客さまの声を集めると、商品やサービスの安心感が伝わって、売り上げ自体も伸びていくけど…
他にもメリットはたくさんあるんだよ。

いろはちゃんいろはちゃん

そうなの?例えば?

よこちゃんよこちゃん

自分の商品やサービスって、自分では「すごく良い」と思って作ってるから、なかなか客観的に見れないんだよね。

いろはちゃんいろはちゃん

わかる!
最高の出来だと思ったのに、結果につながらないとヘコむ~。

よこちゃんよこちゃん

だよね〜。
でもお客さまのリアルな声から、自分では気づかなかった商品のメリットや、改善点がわかるんだよ。

お客様のリアルな声から気づくことは多い

いろはちゃんいろはちゃん

メリットもそうじゃないことも、両方わかるのはいいね。

よこちゃんよこちゃん

お客さまの声はまさに「新発見」の連続
だから見つかったデメリットも、メリットみたいなものなの。
そこから新しいアイディアや商品が生まれることも多いからね。

いろはちゃんいろはちゃん

お客さまの声って、私が思っていた以上に貴重だわ。

よこちゃんよこちゃん

ホントに貴重なんだよ。
どんなお客様が、何を期待して商品を買ってくれたのかがハッキリとわかるから…
熱烈なファン作りのキッカケにもなるよ。

いろはちゃんいろはちゃん

これから商品やサービスを販売したら、お客さまの声もしっかり集めようっと。

お客様の声をお願いすることが熱烈なファン作りにつながる

お客様の声をお願いすることが熱烈なファン作りにつながる

  • お客さまの声は、商品やサービスに安心をもたらしてくれる
  • お客さまの声は、購入の大きな判断材料&後押しになる
  • 素直にお願いするだけで、女性からのお客さまの声は集まりやすい
  • お客さまの声の「見本」を載せれば、さらにレビューが集まりやすくなる
  • 女性へのプレゼントや特典は、逆効果になることもある
  • お客さまの声から新たな発見やアイデアが浮かぶことは多い
いろはちゃんいろはちゃん

お客さまの声は、まわりくどいことせずに素直にお願いしよーっと。

よこちゃんよこちゃん

それがイチバン!
そもそもお客さまに対して「お願いする」って行為は、大事なお客さまと交流できるってことだからね。

いろはちゃんいろはちゃん

Instagramのコメントのやりとりみたいなもの?

よこちゃんよこちゃん

Instagram内のフォロワーさんよりも濃い交流になるよ。
お客さまから、お金をいただいている責任が私たちにはあるから。

いろはちゃんいろはちゃん

そうか、フォローしてくれるだけじゃなく、その上のファンになってくれてるってことだもんね。

よこちゃんよこちゃん

うんうん、商品に満足してもらって交流をして、お客さまの声を参考に次の商品を開発する。
そして次の商品でも期待を裏切らない…
といったくり返しで、熱烈なファンがどんどん増えていくよ。

いろはちゃんいろはちゃん

待ってくれてるお客さまのために、手は抜けないね!

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